中廣網(wǎng)北京12月20日消息 對(duì)于網(wǎng)友所說(shuō)的營(yíng)養(yǎng)快線乳飲料晾干后出現(xiàn)“膠狀物”一事，昨日，杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司特發(fā)表聲明，稱(chēng)營(yíng)養(yǎng)快線符合國(guó)家各項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)要求，消費(fèi)者可以放心飲用。對(duì)此，中國(guó)之聲(微博)特約觀察員王健(微博)特作如下點(diǎn)評(píng)。

　　王健：今年，食品安全的話題從3·15開(kāi)始就沒(méi)有停過(guò)，3·15央視曝光了雙匯瘦肉精事件之后，雨潤(rùn)事件、塑化劑的事情、陳醋門(mén)、味千拉面骨湯門(mén)、三大冷凍食品金黃色葡萄球菌超標(biāo)、地溝油，一直就沒(méi)有停過(guò)。除了食品安全還有產(chǎn)品質(zhì)量、欺詐的問(wèn)題，例如達(dá)芬奇家具等。事件多了就很容易讓消費(fèi)者在第一時(shí)間先入為主，往往讓商家百口莫辯。

　　我們不講新聞事實(shí)，從傳播規(guī)律來(lái)看，其實(shí)不管哪一次事件，企業(yè)溝通意識(shí)、宣傳意識(shí)亟待提高。每一次類(lèi)似事件，我們的涉事企業(yè)一遍又一遍重復(fù)著同樣的錯(cuò)誤：

　　錯(cuò)誤一：反應(yīng)慢。

　　錯(cuò)誤二：被動(dòng)應(yīng)付。例如，記者不斷求證不得回應(yīng)。

　　錯(cuò)誤三：回應(yīng)不到位。例如，達(dá)芬奇在沒(méi)有找到有力證據(jù)反駁“產(chǎn)地門(mén)”的時(shí)候倉(cāng)促召開(kāi)發(fā)布會(huì)。面對(duì)“產(chǎn)地門(mén)”這樣一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，達(dá)芬奇公司首席執(zhí)行官在面對(duì)媒體質(zhì)疑時(shí)，卻始終避而不答，竟然一個(gè)勁地哭訴自己的創(chuàng)業(yè)史，這顯然對(duì)于解決問(wèn)題沒(méi)有任何意義。)

　　錯(cuò)誤四：小肚雞腸、斤斤計(jì)較。

　　這一次娃哈哈的做法，果斷回應(yīng)、主動(dòng)回應(yīng)。新聞稿非常到位，解釋了絕大多數(shù)質(zhì)疑。心態(tài)平和。“對(duì)廣大消費(fèi)者和媒體對(duì)我司產(chǎn)品一直以來(lái)的關(guān)注，我們深表謝意。”

　　當(dāng)然，娃哈哈回應(yīng)的對(duì)不對(duì)，是不是事實(shí)，不是我評(píng)論的目的；是不是真相也有待于相關(guān)部門(mén)調(diào)查，但就溝通技巧，回應(yīng)方式而言，很多企業(yè)要向娃哈哈學(xué)習(xí)。

　　唯有及時(shí)、透明、公開(kāi)發(fā)布消息，知錯(cuò)能改，方能取得民眾諒解，才是化解危機(jī)的王道。