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【關(guān)注投訴】快遞理賠難 法規(guī)難完善

時間:2011-03-25 14:35來源:中國質(zhì)量萬里行 作者:
  

     導語:中國質(zhì)量萬里行投訴中心在2010年受理有效投訴共9134件。投訴中心對去年的投訴案例進行整理,總結(jié)出一些典型個案,希望引起更多的思考和關(guān)注。


2010年受理的投訴行業(yè)原因分析

    2010年,投訴增長最快的行業(yè)——快遞,除因行業(yè)發(fā)展迅速外,管理不規(guī)范,法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。很多投訴伴隨多種原因,如投訴貨物丟失或損壞的同時,伴有服務(wù)態(tài)度差、延遲等問題。

    投訴中心接到很多消費者的投訴,這其中有反應(yīng)申通快遞、有反應(yīng)EMS以及韻達、圓通、中通等一些快遞公司。

    投訴問題

    由于物流的快速發(fā)展,2010年快遞投訴增長迅速。在投訴內(nèi)容中,除了投遞速度慢、服務(wù)態(tài)度差等問題外,有很多是關(guān)于快遞在投遞過程中出現(xiàn)物品損害、丟失賠償難的問題。

    昆明王先生托朋友在福建購買了一臺電腦,通過申通快遞至昆明瑞麗。然而長期等待,貨物一直未到。王先生根據(jù)單號查詢發(fā)貨進程,他看到發(fā)貨記錄一直停留在【云南昆明公司】發(fā)往【云南瑞麗公司】。電話詢問時,昆明公司說已經(jīng)發(fā)了,而瑞麗表示沒收到。他說,據(jù)瑞麗網(wǎng)點透露,昆明公司經(jīng)常性丟貨,瑞麗經(jīng)過昆明的就丟過好幾次,分析原因是昆明貨物分流量大,導致貨物分錯地區(qū),也可能是一些工作人員素質(zhì)差把貨給吞了。

     廠商反饋

    收到投訴后,投訴辦工作人員立即與快遞公司取得聯(lián)系。申通快遞回復(fù),因為王先生在快遞前沒有保值,只能給倍于快遞費用的賠償。

    由于經(jīng)濟快速的發(fā)展,很多領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過快,相關(guān)法律法規(guī)、國家標準、規(guī)范出臺較晚,甚至存在法律空白。由于無法可依,當消費者與商家發(fā)生矛盾時,商家會鉆法律空子,以最小的代價換取最大的利益,消費者權(quán)益被丟棄一旁。

    司法是消費者維護權(quán)益的最終武器。當消費者合法權(quán)益受到侵害時,最希望得到法律的支持。如果無法可依,保護消費者權(quán)益就無從談起。

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