LV深陷“質(zhì)量門” 售后服務(wù)遭拷問
本報記者 李意安 王玨 發(fā)自上海
隨著消費(fèi)需求升級，國內(nèi)以LV為代表的奢侈品，忠實擁躉不斷壯大。奢侈品也已從過去少數(shù)精英才擁有的排他性消費(fèi)產(chǎn)品變成了中產(chǎn)階級的大眾消費(fèi)品。而與直線飆升的銷售業(yè)績形成對比的是，奢侈品的售后服務(wù)卻表現(xiàn)平平，與這些大牌的品牌形象嚴(yán)重不符。國內(nèi)消費(fèi)者對奢侈品的購買體驗多是昂貴，卻難享尊貴。
一款LV包兩次開膠
今年2月小劉在澳門花費(fèi)11600元人民幣購得一款LV男士挎包。不過不久就發(fā)現(xiàn)在新包的拉鏈附近出現(xiàn)了開膠現(xiàn)象。小劉于隨后前往路易威登恒隆廣場店，希望更換商品。店鋪主管羅珮菁告訴他，這樣的情況只能對包進(jìn)行補(bǔ)膠，不能予以調(diào)換。兩個月后小劉又在廣州LV店針對這個包的問題進(jìn)行了溝通，終于在上海淮海店換到了同一款式的新包。
豈料又才過了短短5天，新包又在同一位置出現(xiàn)開膠。次日，小劉再度找到LV上海淮海店，店鋪主管表示，可以再幫小劉調(diào)換其他款式的包，但前提是小劉不能對外稱這款包存在設(shè)計缺陷。
記者就此聯(lián)系到路易威登中國區(qū)媒體負(fù)責(zé)人，對方在查詢貨物調(diào)換記錄以后告訴記者，“我們這一款包賣得很好，賣出去這么多，只有這一個客人遭遇到這樣的開膠狀況，而且他兩次遇到了同一個情況，應(yīng)該是客戶自身的問題。”但據(jù)LV某門店店鋪主管透露，這一款包也有客戶經(jīng)歷過開膠的情況雖然不多，但絕非這位媒體負(fù)責(zé)人說的“只此一位”。
據(jù)公開資料顯示，LV質(zhì)量問題遭質(zhì)疑在國內(nèi)已非首次，早在2008年，LV杭州店就因少了一塊背包的標(biāo)樣遭停業(yè)十多天，浙江省工商局已經(jīng)向路易威登(中國)商業(yè)銷售有限公司下達(dá)處罰決定通知書，責(zé)令其限期整改，沒收違法所得29.86萬元，并處罰款46.25萬元。
在該次公關(guān)危機(jī)中，LV可謂表現(xiàn)得十分配合，路易威登公司曾通過媒體正式向中國消費(fèi)者道歉，并且在巴黎成立了一個工作小組，專門研究中國市場的質(zhì)量要求。
奢侈品牌的服務(wù)短板
數(shù)據(jù)顯示，2010年6月至今，歐洲奢侈品市場消費(fèi)總額的65%屬于中國人。日益成熟的中國消費(fèi)者希望在中國獲得同歐美市場相對等的售后服務(wù)，甚至包括在境外購買的產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，在中國市場建立售后服務(wù)設(shè)施并相應(yīng)地提升服務(wù)質(zhì)量，為中國消費(fèi)者購買的各種產(chǎn)品—不僅限于內(nèi)地購買的產(chǎn)品提供服務(wù)，則顯得尤為重要。
即使是對于一線品牌之首的路易威登集團(tuán)，這一點(diǎn)仍有待提升。LV中國區(qū)媒體負(fù)責(zé)人就對記者提及，像這位劉先生在澳門購買產(chǎn)品，內(nèi)地就無法直接查得其消費(fèi)記錄。