(中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年9月5日到7天，由中國電子商務(wù)研究中心與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)連續(xù)三天分別接到網(wǎng)友孫先生、王女士和王先生對蘇寧易購的投訴。

(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)

　　(一) 網(wǎng)友要求取消訂單 蘇寧易購不予受理

　　2011年9月4日，孫先生在蘇寧易購上購買了宏碁筆記本AS4750G-2312G75Mnkk及宏碁電腦包，訂單號為13680519，通過易付寶支付成功。

　　9月5日，孫先生嫌送貨速度太慢，想取消訂單，在網(wǎng)站申請退貨。5日上午，有南昌的蘇寧客服聯(lián)系他，稱已經(jīng)取消了訂單。中午，孫先生在蘇寧易購看到訂單還未取消，聯(lián)系在線客服，對方稱無法取消，叫孫先生撥打4008365365取消訂單。

　　孫先生撥打了400電話，對方告知他已經(jīng)取消了，我堅持稱網(wǎng)站顯示未取消，對方稱一個小時后聯(lián)系我。半個小時后，南昌的客服打電話告訴孫先生訂單早就取消了，叫他不要再打電話，隨后直接掛斷。孫先生表示，現(xiàn)在蘇寧易購網(wǎng)站上他的訂單還是顯示支付成功，沒有取消，易付寶里余額為零。

　　(二) 蘇寧易購半價券無效 不能支付訂單

　　2011年8月9日下午4點多，王小姐在蘇寧易購用半價券購買蘇泊爾電磁爐SDHC08-210一臺，訂單號為12351487，訂單生成時應(yīng)付金額為184元，當時選擇的支付方式為信用卡支付。

　　由于訂單生成后網(wǎng)絡(luò)一直處于繁忙狀態(tài)，無法提交訂單，王小姐于五點半左右再次去該網(wǎng)站支付，結(jié)果仍然顯示無法提交，遂與在線客服聯(lián)系，在線客服表示會登記上報，并統(tǒng)一妥善解決。

　　8月11日，王小姐發(fā)現(xiàn)蘇寧易購將此訂單取消。經(jīng)多次與客服聯(lián)系，蘇寧客服于8月14日致電王小姐稱，補償一張半價券給她，在電話中告知券的號碼，并提示該券需于當日24：00前使用。

　　8月14日下午，王小姐再次下單并輸入該半價券號，結(jié)果網(wǎng)頁顯示為無效券，立刻聯(lián)系在線客服。王小姐表示，蘇寧客服的唯一工作就是再次記錄她的信息，叫她耐心等待，沒辦法只好天天催在線客服希望她們盡快解決。

　　8月31日，蘇寧客服再次致電王小姐稱，兩個工作日內(nèi)回復(fù)。一直到9月5日，蘇寧易購方面沒有任何人聯(lián)系她，王小姐打蘇寧400電話詢問，對方又說兩個小時內(nèi)會有人和她聯(lián)系。

　　王小姐表示，蘇寧的半價券出現(xiàn)很多問題，在購物網(wǎng)站上她也看到有別人發(fā)貼。當天有很多電磁爐在活動開始后不久就將價格翻了一翻，王小姐質(zhì)疑，所謂的半價，實際上就是原價！

　　(三) 網(wǎng)友下單購買彩電 等待一月等來無貨通知

　　2011年8月15日，王先生在蘇寧易購下訂單購買海信彩電LED32K01并付款，，訂單號為12398003，訂單顯示9月2日可到貨。

　　9月1日，蘇寧客服打電話稱，此款電視9月2號到不了貨，要9月10號到。9月7日，蘇寧客服又打來電話稱，該商品沒貨了，廠家不生產(chǎn)了。王先生表示，蘇寧易購讓他等了一個月，強烈要求蘇寧上門致歉并賠償損失。

　　對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認為，網(wǎng)站和消費者需保持暢通聯(lián)系，對網(wǎng)購過程出現(xiàn)的諸多問題，能夠及時溝通，解決，規(guī)范對消費者的服務(wù)，才能讓消費者購物更有安全感。(文/網(wǎng)絡(luò)團購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟部 筱萍)

來源：中國電子商務(wù)研究中心

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