隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大型家電的利潤日趨微薄，這使得市場(chǎng)前景廣闊的小家電市場(chǎng)急劇繁榮起來。由于價(jià)格低、更新快，加上沒有相應(yīng)的維修標(biāo)準(zhǔn)，小家電市場(chǎng)背后的服務(wù)問題也逐漸凸顯。
問題頻出成消費(fèi)隱痛
家住北四環(huán)的張先生在某商品市場(chǎng)購買了一臺(tái)電飯鍋，但沒用幾個(gè)月，調(diào)溫開關(guān)就壞了。他帶著電飯鍋去了好幾家家電維修部都遭遇了難題，理由不是配件難買就是維修價(jià)格偏高、不劃算，于是這臺(tái)電飯鍋就成了“廢品”。
張先生這樣的遭遇許多消費(fèi)者都曾遇到過，記者從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，近年來小家電已成為消費(fèi)者投訴的一個(gè)熱點(diǎn)，在所有的家電投訴中，關(guān)于小家電的投訴已經(jīng)占據(jù)六成以上。
質(zhì)量的低劣直接導(dǎo)致了小家電產(chǎn)品安全保證的缺失，并使得傷人事件頻頻發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅過去一年，北京就發(fā)生超過1500起由小家電引發(fā)的火災(zāi)。記者從消防部門獲悉，在由家電引起的安全事故中，小家電是最主要的罪魁禍?zhǔn)祝善湟鸬氖鹿室嫉剿屑彝グ踩鹿实?0％以上。
中國家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心小家電室主任張亞晨表示，質(zhì)量和安全問題一直以來都是小家電難以抹去的痛。由于小家電行業(yè)門檻低，小企業(yè)、手工作坊長期以來都是生產(chǎn)大軍，這種現(xiàn)象導(dǎo)致小家電市場(chǎng)魚龍混雜，劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫。在國家有關(guān)部門的歷次市場(chǎng)抽檢中，小家電的合格率都不容樂觀，而農(nóng)村市場(chǎng)更是劣質(zhì)小家電產(chǎn)品的天下。
產(chǎn)品維修難誰之過
維修難是小家電市場(chǎng)普遍存在的問題，也是很多生產(chǎn)廠家心知肚明的，但是直到如今，依舊沒有幾家小家電廠家愿意主動(dòng)承擔(dān)起售后服務(wù)的責(zé)任。小家電出了故障，一般只能拿到家電維修店或者求助于“游擊隊(duì)”，維修質(zhì)量根本沒有保障。即便這樣，要想找到一家愿意接待維修的維修店也并非易事。
朝陽區(qū)芍藥居北里的一家電器維修店店主告訴記者，現(xiàn)在的小電器是品牌雜、精度高，而且各品牌小家電配件不統(tǒng)一，很難購買，修小電器等于是賠本賺吆喝，當(dāng)然沒人愿意修。所以一般的修理店只能以維修大型家用電器為主。
業(yè)內(nèi)人士分析，小家電市場(chǎng)售后服務(wù)缺乏，主要原因是國家“三包”規(guī)定沒有涵蓋到它，從而給了一些企業(yè)逃脫責(zé)任的借口。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員指出，許多小家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本制約，很少有獨(dú)立的售后服務(wù)體系，大多都是委托一些特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)其售后維修，但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定，隨時(shí)可能更換，讓消費(fèi)者維修無門。此外，小家電更新?lián)Q代快，很多廠商用于售后維修的零配件儲(chǔ)備不足，這也是導(dǎo)致維修難的重要原因。
“解鈴”還需企業(yè)改變觀念
在個(gè)別企業(yè)的帶動(dòng)下，小家電售后維修已經(jīng)開始了破冰之旅。亞都和格蘭仕相繼表示，面向全國推出小家電上門服務(wù)。而近日，國內(nèi)小家電品牌超人集團(tuán)在行業(yè)內(nèi)率先推出電動(dòng)剃須刀、電吹風(fēng)3年免費(fèi)保修服務(wù)。
對(duì)于小家電服務(wù)的升級(jí)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家給予了充分肯定。他們認(rèn)為，小家電市場(chǎng)發(fā)展迅速，在消費(fèi)升級(jí)的情況下，企業(yè)的服務(wù)也必須相應(yīng)升級(jí)，以便及時(shí)滿足消費(fèi)者的需求，只有這樣才能贏得消費(fèi)者的信任。
超人集團(tuán)總裁應(yīng)正對(duì)記者表示，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在大型家電領(lǐng)域已經(jīng)開展得如火如荼，成為企業(yè)制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵，在小家電領(lǐng)域也一樣，誰能占領(lǐng)服務(wù)的先機(jī)，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)市場(chǎng)的先機(jī)。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長武高漢在接受記者采訪時(shí)指出，在如今的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，售后服務(wù)好壞直接關(guān)系到企業(yè)的興衰。小家電行業(yè)如果不認(rèn)真解決好售后服務(wù)問題，輝煌的前途將永遠(yuǎn)只是可望而不可及的“餡餅”。