近日，中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析特別報(bào)告顯示，今年前兩個(gè)月，國(guó)內(nèi)汽車投訴同比增長(zhǎng)在20%左右。售后投訴向細(xì)節(jié)化轉(zhuǎn)變。
根據(jù)前兩個(gè)月的投訴來(lái)看，除了質(zhì)量問(wèn)題外，綜合型投訴有所增加，這主要在于針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題維修時(shí)，常引發(fā)服務(wù)問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久等投訴。
報(bào)告顯示，在服務(wù)投訴中，由更換配件引發(fā)的糾紛最多，其次是服務(wù)態(tài)度。究其原因，主要表現(xiàn)在更換配件不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度冷漠、拖延解決等方面，說(shuō)明廠家及服務(wù)商在配件調(diào)撥、更換效率及服務(wù)態(tài)度上還需提高。
同時(shí)，除了修車之外，消費(fèi)者在維權(quán)上也更細(xì)節(jié)化。比如，要求賠償多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等；此外，還包括要求延長(zhǎng)車輛或部件的免費(fèi)保修期、要求提供修車期間的代步車輛、要求商家或服務(wù)人員因態(tài)度差而道歉等。
有專家表示，消費(fèi)者的這種轉(zhuǎn)變，也標(biāo)志著汽車市場(chǎng)的變化。隨著汽車市場(chǎng)向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者在選車的同時(shí)，也開(kāi)始更多關(guān)注售后服務(wù)。隨著目前一線市場(chǎng)的飽和，經(jīng)銷商利潤(rùn)的主要來(lái)源也轉(zhuǎn)到了后市場(chǎng)領(lǐng)域，而售后服務(wù)的好壞在一定程度上也影響了該品牌在市場(chǎng)中的份額。企業(yè)若加大對(duì)售后服務(wù)體系的投入，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、完善配件供應(yīng)和管理等措施，將會(huì)大大提高用戶滿意度，從而提升市場(chǎng)占有率。