中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)一直被認(rèn)為是世界上最大的汽車(chē)市場(chǎng)之一，其蘊(yùn)涵的巨大商機(jī)令眾多世界汽車(chē)巨頭垂涎并紛紛進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。正當(dāng)中國(guó)車(chē)市一片陰霾的情況下，近一千萬(wàn)輛的年銷(xiāo)量讓中國(guó)車(chē)市找到了久違的自信。可即便現(xiàn)在汽車(chē)已經(jīng)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，從價(jià)格上講，它們畢竟屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者付出多年的積蓄，期望要得到的理所當(dāng)然是高質(zhì)量的商品和售后服務(wù)。然而，在質(zhì)量與服務(wù)方面，某些車(chē)企卻讓消費(fèi)者萬(wàn)般無(wú)奈。于是，許多消費(fèi)者不得不發(fā)出一聲無(wú)奈的感嘆：我買(mǎi)得起車(chē)，卻修不起。
一位姓吳的女車(chē)主介紹，2009年10月，她花20.2萬(wàn)元在大眾進(jìn)口汽車(chē)4s店購(gòu)買(mǎi)了一輛型號(hào)為“新甲殼蟲(chóng)1984cc”的小轎車(chē)。“車(chē)的路碼表顯示2200公里左右時(shí)，車(chē)內(nèi)顯示屏上機(jī)油表內(nèi)的警示燈忽然不停閃爍，于是我趕緊把車(chē)開(kāi)進(jìn)大眾進(jìn)口汽車(chē)4s店的售后維修站。”吳女士說(shuō)，維修站的工作人員直接打開(kāi)引擎蓋，往里面加了一些機(jī)油就稱(chēng)“可以開(kāi)走了”。
此后，行車(chē)公里數(shù)至5000公里、車(chē)內(nèi)機(jī)油表的警示燈再次閃爍時(shí)，她按照最初維修站工作人員的方法加滿(mǎn)了機(jī)油，哪知在行車(chē)公里數(shù)達(dá)到7500公里左右時(shí)，這輛進(jìn)口“甲殼蟲(chóng)”又頻亮機(jī)油警示燈。此時(shí)，吳女士開(kāi)始擔(dān)心這輛車(chē)的質(zhì)量。
就機(jī)油表警示燈為何頻報(bào)警的問(wèn)題，吳女士來(lái)到了維修站。但她卻被告知，由于電腦里沒(méi)有查到該車(chē)的保養(yǎng)記錄，不予維修。
后來(lái)，吳女士與維修站負(fù)責(zé)人溝通時(shí)提議：“能否先更換新的機(jī)油再觀(guān)察下，并適當(dāng)減免部分費(fèi)用。”但吳女士的這一提議遭到對(duì)方的拒絕。
維修站負(fù)責(zé)人對(duì)此解釋稱(chēng)，轎車(chē)在7500公里內(nèi)3次出現(xiàn)“漏機(jī)油”的現(xiàn)象，需要消費(fèi)者配合檢測(cè)。雙方為此產(chǎn)生糾紛。無(wú)奈之下，吳女士隨后向南昌市東湖區(qū)消協(xié)投訴。
而北京的陳先生更無(wú)奈，2009年1月12日購(gòu)買(mǎi)了一輛合資品牌SUV，沒(méi)想到，剛剛加入有車(chē)族行列的陳先生還未及享受汽車(chē)帶來(lái)的快樂(lè)，1月16日，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈開(kāi)始常亮，同時(shí)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)和變速箱不換檔的現(xiàn)象。第二天4S店修理后答復(fù)為“變速箱偶發(fā)性故障”，已排除。但是，幾天之后車(chē)身開(kāi)始抖動(dòng)、噪音增大、熄火、變速箱不換檔，大年初五的晚上發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈再次常亮，并且完全打不著火；2月1日車(chē)被4S店弄走，4S店答復(fù)說(shuō)可能要3個(gè)星期才能弄好，要換變速箱，嚴(yán)重故障。
上述案例的發(fā)生，也許會(huì)令一些消費(fèi)者對(duì)廠(chǎng)家的車(chē)輛甚至服務(wù)會(huì)失望，如果，出現(xiàn)一著被蛇咬三年怕井繩的現(xiàn)象，那廠(chǎng)家的損失可就大了。并且，我們也看得出，車(chē)子故障給消費(fèi)者帶來(lái)的不僅是時(shí)間上、金錢(qián)上的損失，還有精神上體力上的損失，然而這一切間接損失卻都要消費(fèi)者自行承擔(dān)，很少有廠(chǎng)商主動(dòng)為消費(fèi)者報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用，更不用說(shuō)給消費(fèi)者一些精神上的補(bǔ)償費(fèi)用了。
這樣的現(xiàn)實(shí)告訴我們，廠(chǎng)商和政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，還很不到位，還有很多盲區(qū)沒(méi)有包含在現(xiàn)有制度框架之內(nèi)，汽車(chē)廠(chǎng)商和政府相關(guān)部門(mén)還有許多事情要做，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之路依然任重道遠(yuǎn)。
汽車(chē)是一種十分復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，一輛轎車(chē)平均裝備了18000個(gè)零部件，而要保證這18000個(gè)零部件不存在任何問(wèn)題，尤其是所有的配件都協(xié)調(diào)工作，對(duì)國(guó)產(chǎn)自主品牌來(lái)說(shuō)，以現(xiàn)階段的工業(yè)水平很難做百分之百的完美。既然產(chǎn)品無(wú)法做到完美無(wú)瑕，那么，在這種情況下企業(yè)的售后服務(wù)就顯得尤其重要。