2011年6月份，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴778例，比5月份減少162例。其中家電行業(yè)投訴183例，IT通訊行業(yè)投訴316例，汽車類投訴72例，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴109例，其他投訴47例，房產(chǎn)家居投訴11例，食品煙酒9例，醫(yī)療健康例，服裝美容13例，金融保險(xiǎn)11例，旅游教育2例。
本月投訴量較上月繼續(xù)減少。其中通訊類投訴仍繼續(xù)占據(jù)主要被投訴行業(yè)的榜首；家電、網(wǎng)絡(luò)類投訴量也較大；汽車行業(yè)投訴總量明顯減少，但商用汽車類投訴本月有所增加；房產(chǎn)家居、食品煙酒、服裝美容等其他投訴基本保持正常水平。
在本月投訴中，家電、IT通訊等投訴量較大的行業(yè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿成為投訴的主要原因，其中包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性以及零配件價(jià)格等。由于很文/中國質(zhì)量萬里行投訴部多家電、IT通訊類服務(wù)，甚至包括汽車廠商的服務(wù)主要是通過加盟經(jīng)銷商或簽約的代理售后渠道進(jìn)行，因此廠商對(duì)其管理有一定難度。他們?cè)诜⻊?wù)過程中有任何不作為或有意刁難用戶，極易造成用戶對(duì)品牌的不滿。
在汽車類投訴中，我們發(fā)現(xiàn)很多投訴是出現(xiàn)在新車未過保狀態(tài)下，甚至有些投訴發(fā)生在磨合期或剛購車不久。比較難以調(diào)解的糾紛也往往出現(xiàn)在新購車期間。比如很多車主在剛買車后就發(fā)現(xiàn)汽車出現(xiàn)這樣或那樣的問題，車主出于氣憤會(huì)提出退換車等要求。因汽車三包法仍未正式出臺(tái)，現(xiàn)行法律對(duì)車主的權(quán)益保護(hù)針對(duì)性較差。廠商在新車售出后一般不會(huì)采取退換車方式滿足車主要求，因此引發(fā)的投訴糾紛比較難以協(xié)調(diào)解決。
另外，汽車廠商對(duì)一些用戶投訴置之不理，也使用戶與廠商間的矛盾升級(jí)。
比如比亞迪、北京現(xiàn)代、豐田等。廠商置之不理的原因，我們難以猜測(cè)，但從投訴內(nèi)容看來，這些投訴基本有以下共同點(diǎn)：1）投訴問題比較有爭(zhēng)議性。比如氣囊是否應(yīng)該打開問題，廠商一般含糊其詞，不愿意出書面解釋或證據(jù)，而消費(fèi)者認(rèn)為存在安全隱患較大，或已造成較大危害。這時(shí)，責(zé)任究竟應(yīng)該哪方承擔(dān)，廠商會(huì)采取回避的態(tài)度；2）投訴問題的原因難以查明。比如北京現(xiàn)代悅動(dòng)車發(fā)生自燃現(xiàn)象，廠商做完現(xiàn)場(chǎng)勘察后，廠商一般不會(huì)向用戶解釋原因，即使可以使自己開脫的原因也拒絕解釋，而用戶找不到原因，就導(dǎo)致維權(quán)更加艱難；3）分歧較大。比如消費(fèi)者與廠商對(duì)責(zé)任方有分歧或?qū)碣r結(jié)果分歧較大，如果雙方溝通較難，廠商一般選擇回避，不再溝通，對(duì)矛盾事件進(jìn)行冷處理。
