記者 李長燦 實習(xí)生 胡樂馨
這幾天，在五常大道某電器公司上班的李曬珍有些郁悶——不只是酷熱的天氣影響了心情。前兩天她帶放暑假的兒子去千島湖度假時，兒子不小心把客房里一個煙灰缸打碎了，賓館竟然索賠80元，而這樣一個煙灰缸的市價不會超過10元錢。
事實上，人們經(jīng)常會在賓館酒店看到《物品損壞賠償單》，“丟失一張房卡罰款150元，摔破一只茶杯賠償50元……”過高的賠償額使很多消費(fèi)者感到難以接受，并質(zhì)疑賓館為何能夠?qū)p壞的物品漫天要價。
業(yè)內(nèi)人士表示，賓館高價索要賠償僅出于管理需要，“是為了提醒客人愛惜物品，并不是惡意索賠。并且事前告知，也是為了避免糾紛。”
不過，有專家指出，賓館一廂情愿地制定出高額賠償標(biāo)準(zhǔn)，涉嫌霸王條款。
消費(fèi)者：莫名其妙賠了酒店500元
在某雜志社任執(zhí)行主編的汪祝兵經(jīng)常出差。上星期他去了一趟成都，入住賓館期間，不小心弄壞了客房的電子鑰匙。根據(jù)賓館的賠償價目表，汪祝兵向酒店賠付了200元錢。
“我也不知道一個電子鑰匙到底值多少錢，酒店說多少就是多少了。”汪祝兵表示，酒店在要求其支付損壞物品的賠償金時，并未出示被損壞物品的價格憑證。
無獨(dú)有偶，市民邵小姐也遇到過同樣的郁悶事。前不久，邵小姐在杭州某酒店舉辦了婚禮。第二天結(jié)賬時被告知，婚房的地毯上被煙頭燙了一個洞，需賠償500元。這讓邵小姐感到很氣憤。
“婚房是辦婚宴時酒店贈送住宿的。盡管當(dāng)晚在房間里鬧了一會洞房，但是朋友中并沒有人抽煙，地毯上的煙頭洞到底是什么時候燙的，誰也不知道。”邵小姐說，盡管覺得自己有理，但不想影響新婚的興致，還是被迫支付了賠款。
店方：高價索賠也是不得已而為之
昨日，記者走訪了杭城多家賓館、酒店，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的客房中都有一本《服務(wù)指南》(或《住客須知》)，這本小冊子上印有旅客入住酒店須知，還有酒店制定的“損壞酒店物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”，標(biāo)明了客房里每件物品損壞的賠償價格。
記者隨機(jī)翻了一下：電視機(jī)遙控器150元，一條毛巾40元，玻璃口杯10—20元，煙灰缸40—60元，電吹風(fēng)300元，電熱壺350元，床單約為200—600元。可以明顯看出，賓館制定的物品損壞賠償額，比市場上同類物品的價格要高出很多。
昨日，記者在環(huán)北小商品市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同等檔次的物品價格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于賓館給出的賠償額。
“很多酒店都到我們店里來進(jìn)貨，量大的話價格還可以再便宜一些。”在一家酒店用品批發(fā)商店，姓張的老板告訴記者，賓館常用的玻璃口杯價格在5元左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于賓館自定的10—20元賠償標(biāo)準(zhǔn)。
“損壞物品賠償清單是為了告知消費(fèi)者，這樣做也是出于無奈，希望提醒消費(fèi)者愛惜賓館設(shè)施。”位于武林廣場某知名酒店的大堂經(jīng)理對記者說，所謂“天價賠償單”只是起一個威懾作用，任何一家賓館都不會靠此來“賺錢”的。
上述經(jīng)理指出，不論哪個星級的賓館，在日常經(jīng)營中，其硬件設(shè)施都常常遭到不同程度的損壞，特別是婚宴中，地毯、墻壁往往成為最大的受害者，“之所以列出高額的索賠清單，也是不得已而為之。”
不過，這位經(jīng)理并不否認(rèn)消費(fèi)者在此類事件中所處的被動地位。他表示，最終的賠償金額是可以協(xié)商的。“大多數(shù)顧客都不是故意損壞賓館設(shè)施的，所以雙方應(yīng)相互體諒。每個酒店會根據(jù)自身的情況制定賠付標(biāo)準(zhǔn)，但都是可以酌情進(jìn)行協(xié)商處理的。雙方各退一步，就可以息事寧人了。”
律師：遭遇高額賠償要依法維權(quán)
杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，出現(xiàn)在賓館行業(yè)的高額、天價賠償規(guī)定，實際上就是霸王條款。
“消費(fèi)者因過失而損壞賓館物品，需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但賠償價格不能由賓館單方說了算，高于市場價標(biāo)準(zhǔn)的賠償價格是不合理的，需要服從物價部門的統(tǒng)一調(diào)控。”上述負(fù)責(zé)人說，賓館要求消費(fèi)者付出高于市場價數(shù)倍甚至更多的賠償，違背了公平和等價有償?shù)脑瓌t。
業(yè)內(nèi)人士指出，由于賓館、酒店處于強(qiáng)勢地位，大多數(shù)消費(fèi)者碰到賠償事宜，都選擇息事寧人。這樣不僅犧牲了個體權(quán)益，也縱容了賓館業(yè)者的“咄咄逼人”。
“很多人不愿為了少許賠償節(jié)外生枝，耽誤自己的行程，寧可賠錢了事。此外，消費(fèi)者入住酒店時都交納了押金，發(fā)生糾紛時也處于弱勢地位。”上述人士對記者說，酒店業(yè)者正是利用消費(fèi)者的這種“怕麻煩”心理，對消費(fèi)者進(jìn)行高額索賠。
昨日，浙江澤厚律師事務(wù)所程行坤律師在接受記者采訪時表示，賓館和消費(fèi)者之間是服務(wù)關(guān)系，合同雙方是平等的。賓館單方制定的《住客須知》或《服務(wù)指南》對客房物品的賠償漫天要價，已經(jīng)違背《合同法》等價有償、公平、平等自愿、誠實信用的基本原則。
“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，因此這些條款是無效的。”程行坤說，當(dāng)消費(fèi)者損壞了賓館酒店的物品，被要求賠償時，應(yīng)該按賓館酒店的直接經(jīng)濟(jì)損失(即現(xiàn)值)賠償。
一般有這樣幾種方式：一是買回同樣的物品；二是按物品當(dāng)時的賬面價，除去折舊費(fèi)進(jìn)行賠償；三是可修復(fù)的損壞物品，可采取修復(fù)的方式來賠償。
程行坤律師還強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前消費(fèi)者的維權(quán)意識還較淡薄，遇到此類情況時往往妥協(xié)，放棄自己的權(quán)利，這只會助長賓館業(yè)者的違法行為。消費(fèi)者應(yīng)該理直氣壯地為自己維權(quán)。
